Refª:  3-2014-Comerc

(Lisboa)

Objetivos Gerais:

• Desenvolver competências de orientação para o cliente, para o mercado e para as melhores práticas.

• Oferecer um serviço de excelência aos clientes internos e aos clientes externos. 

Objetivos Específicos:

• Construir e manter uma imagem positiva no contato com os clientes, implementando princípios chave.

• Distinguir vários tipos de serviço ao cliente, incrementando a satisfação e a excelência.

• Percorrer as diversas fases do serviço, pensando como um cliente.

• Aplicar técnicas facilitadoras da comunicação no serviço ao cliente, privilegiando a linguagem verbal e não verbal, as perguntas apropriadas, o ambiente de escuta ativa, o feedback e a argumentação.

• Gerir eficazmente e com confiança situações difíceis e potencialmente geradoras de conflito, adotando uma postura assertiva e mantendo o auto-controlo emocional.

• Simular situações de serviço ao cliente, identificando pontos fortes e zonas de crescimento.

• Elaborar um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho.

Destinatários:

Todos os profissionais que pretendam desenvolver a sua orientação para os clientes internos e externos, para o mercado e para as melhores práticas.

Duração: 14 horas

Horário: (9h30m-13h00m; 14h00-17h30m)

Local: Lisboa

Programa:

O serviço ao cliente e a imagem da organização

• Importância do primeiro contacto: responsabilidade do prestador de serviço na construção de uma imagem positiva

• Tipos de serviço ao cliente

• Excelência no serviço ao cliente interno: clientes internos satisfeitos geram clientes externos também satisfeitos

• Orientação para o cliente e melhoramento contínuo: mudança coletiva e mudança individual

• Qualidade no serviço ao cliente

Fases do serviço ao cliente

• Atitudes que fazem a diferença

• Importância de “pensar cliente”

A comunicação como suporte instrumental na relação com o cliente

• Obstáculos a uma comunicação eficaz na relação com o cliente

• Utilização de perguntas adequadas e criação de um ambiente de escuta ativa como chaves do bom atendimento

• Importância da linguagem não verbal: observar e compreender o comportamento dos clientes durante a interação

• O poder das palavras e do feedback: linguagem proativa e reativa

• Construção da argumentação

• Técnicas facilitadoras da comunicação no serviço ao cliente interno e externo

Lidar comsituações difíceis e potencialmente geradoras de conflito

• Identificação de comportamentos eficazes e ineficazes e suas consequências no interior e no exterior da organização

• Objeções e reclamações: regras de ouro

• Estratégias de gestão de conflitos e de situações difíceis

• Assertividade como uma alternativa eficaz de comunicação

• Gestão das emoções e auto-controlo emocional

Simulação de situações de serviço ao cliente

Elaboração de um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho

Formador:

Profissional com experiência comprovada ao nível da monitoria de ações de formação na área comportamental, nomeadamente na temática em questão.

Métodos utilizados:

• Enquadramento teórico interativo dos diversos temas, com recurso sistemático à exemplificação prática.

• Metodologia essencialmente experiencial e orientada para a ação, com o objetivo de facilitar a consolidação das aprendizagens e o conhecimento mais aprofundado do impacto das suas ações no outro. O predomínio desta metodologia permite um processo de aprendizagem ativo, no qual os participantes se envolvem intelectual, emocional e fisicamente.

• Cada atividade experiencial é seguida de um período de reflexão e transferência para o contexto de trabalho dos participantes, oque ajuda a explorar aprendizagens, a clarificar e a conceptualizar a experiência vivida, a criar âncoras e a promover insights relevantes.

• A consolidação de aprendizagens e a sua transferência para a realidade de trabalho de cada participante é potenciada pela elaboração de um plano de ação individual.

Investimento:

750,00€/dia + 23% IVA  independentemente do número de participantes até ao limite de 15 (* A inscrição inclui documentação e coffee-breaks)