ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE

Refª:  3-2014-Comerc

(Lisboa)

 

Objetivos Gerais:

  • Desenvolver competências de orientação para o cliente, para o mercado e para as melhores práticas.

  • Oferecer um serviço de excelência aos clientes internos e aos clientes externos. 

 

Objetivos Específicos:

  • Construir e manter uma imagem positiva no contato com os clientes, implementando princípios chave.

  • Distinguir vários tipos de serviço ao cliente, incrementando a satisfação e a excelência.

  • Percorrer as diversas fases do serviço, pensando como um cliente.

  • Aplicar técnicas facilitadoras da comunicação no serviço ao cliente, privilegiando a linguagem verbal e não verbal, as perguntas apropriadas, o ambiente de escuta ativa, o feedback e a argumentação.

  • Gerir eficazmente e com confiança situações difíceis e potencialmente geradoras de conflito, adotando uma postura assertiva e mantendo o auto-controlo emocional.

  • Simular situações de serviço ao cliente, identificando pontos fortes e zonas de crescimento.

  • Elaborar um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho.

 

Destinatários:

Todos os profissionais que pretendam desenvolver a sua orientação para os clientes internos e externos, para o mercado e para as melhores práticas.

Duração: 14 horas

Horário: (9h30m-13h00m; 14h00-17h30m)

Local: Lisboa

 

Programa:

O serviço ao cliente e a imagem da organização

  • Importância do primeiro contacto: responsabilidade do prestador de serviço na construção de uma imagem positiva

  • Tipos de serviço ao cliente

  • Excelência no serviço ao cliente interno: clientes internos satisfeitos geram clientes externos também satisfeitos

  • Orientação para o cliente e melhoramento contínuo: mudança coletiva e mudança individual

  • Qualidade no serviço ao cliente

 

Fases do serviço ao cliente

  • Atitudes que fazem a diferença

  • Importância de “pensar cliente”

 

A comunicação como suporte instrumental na relação com o cliente

  • Obstáculos a uma comunicação eficaz na relação com o cliente

  • Utilização de perguntas adequadas e criação de um ambiente de escuta ativa como chaves do bom atendimento

  • Importância da linguagem não verbal: observar e compreender o comportamento dos clientes durante a interação

  • O poder das palavras e do feedback: linguagem proativa e reativa

  • Construção da argumentação

  • Técnicas facilitadoras da comunicação no serviço ao cliente interno e externo

 

Lidar comsituações difíceis e potencialmente geradoras de conflito

  • Identificação de comportamentos eficazes e ineficazes e suas consequências no interior e no exterior da organização

  • Objeções e reclamações: regras de ouro

  • Estratégias de gestão de conflitos e de situações difíceis

  • Assertividade como uma alternativa eficaz de comunicação

  • Gestão das emoções e auto-controlo emocional

 

Simulação de situações de serviço ao cliente

Elaboração de um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho

 

 

Formador:

Profissional com experiência comprovada ao nível da monitoria de ações de formação na área comportamental, nomeadamente na temática em questão.

 

Métodos utilizados:

  • Enquadramento teórico interativo dos diversos temas, com recurso sistemático à exemplificação prática.

  • Metodologia essencialmente experiencial e orientada para a ação, com o objetivo de facilitar a consolidação das aprendizagens e o conhecimento mais aprofundado do impacto das suas ações no outro. O predomínio desta metodologia permite um processo de aprendizagem ativo, no qual os participantes se envolvem intelectual, emocional e fisicamente.

  • Cada atividade experiencial é seguida de um período de reflexão e transferência para o contexto de trabalho dos participantes, oque ajuda a explorar aprendizagens, a clarificar e a conceptualizar a experiência vivida, a criar âncoras e a promover insights relevantes.

  • A consolidação de aprendizagens e a sua transferência para a realidade de trabalho de cada participante é potenciada pela elaboração de um plano de ação individual.

 

Investimento:

750,00€/dia + 23% IVA  independentemente do número de participantes até ao limite de 15 (* A inscrição inclui documentação e coffee-breaks)

REGRAS PARA AS INSCRIÇÕES NOS CURSOS:

 

Inscrições válidas:

 

As inscrições só serão consideradas válidas após a receção da respetiva ficha de inscrição completamente preenchida até 10 dias antes da data de realização da açao e deverá ser acompanhada do pagamento, o qual poderá ser efetuado por cheque ( à ordem de PRIME SEARCH, LDA) , ou por transferência bancária (Conta Banco Espírito Santo - NIB 0007.0023.00697100005.72). A presença de cada participante em cada ação de formação apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada.

 

 

Cancelamentos da participação:

 

Os cancelamentos terão de ser comunicados por escrito (carta ou email), até 10 dias antes do início de cada ação de formação, não apresentando nesse caso qualquer encargo financeiro. Após esta data o pagamento é obrigatório, podendo, no entanto, o participante indicar um outro elemento para a desistência ocorrida.

 

Certificado do Curso:

 

No final do último dia de cada ação de formação, será entregue a todos os participantes um Certificado de Formação Profissional,  desde que o formando tenha estado presente em  pelo menos, 75% do número total de horas previstas para o curso em questão.

 

 

Alterações ao Programa:

 

PRIME CONSULTING reserva-se o direito de proceder a alterações de parte dos programas, datas e/ou de formadores sempre que tal se justifique e/ou por razões de força maior

 

 

 

 

Termos e política de privacidade

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