Refª:  1-2014- atendcl

(Lisboa)

Objetivo Geral:

• Oferecer um serviço de excelência no tratamento de reclamações, através do fortalecimento das competências deconfiança e comunicação.

Objetivos Específico:

• Contribuir para a transmissão e manutenção de uma imagem positiva na gestão de reclamações, implementando princípios chave.

• Distinguir atitudes proativas e reativas, e suas consequências no tratamento de reclamações.

• Aplicar técnicas facilitadoras da comunicação em contexto de reclamação, potenciando a linguagem verbal e não verbal, as perguntas apropriadas, o ambiente de escuta ativa, o feedback, a argumentação e os estilos de influência.

• Gerir eficazmente e com confiança uma situação de reclamação potenciadora de conflito, adotando uma postura assertiva e mantendo o auto-controlo emocional.

• Simular situações de gestão de reclamações, identificando pontos fortes e zonas de crescimento.

• Elaborar um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho: conceção de propostas de melhoria do tratamento de reclamações.

Destinatários:

Todos os profissionais que pretendam gerir reclamações com eficácia e desse modo favorecera sua orientação para os clientes internos e externos.

Duração: 14 horas

Horário: (9h30m-13h00m; 14h00-17h30m)

Local: Lisboa

Programa:

A gestão de reclamações e a imagem da organização

• Responsabilidade do gestor da reclamação na construção de uma imagem positiva

• Qualidade no tratamento de reclamações

• Melhoramento contínuo: mudança coletiva e mudança individual

• A reclamação como oportunidade de desenvolvimento: porquê que os clientes mudam?

Lidar positivamente com situações de reclamação

• Exigências que se colocam ao gestor da reclamação na sua relação com os clientes

• Adoção de uma atitude e linguagem proativas e não reativas no tratamento de reclamações

• Identificação de comportamentos eficazes e ineficazes e suas consequências na gestão de reclamações

• Estratégias de gestão de conflitos e de situações difíceis

• Escalada de irritação do cliente em quatro níveis

• Assertividade como uma alternativa eficaz de comunicação

• Gestão das emoções e auto-controlo emocional

A confiança e a comunicação, competências chave no tratamento de reclamações

• A velocidade da confiança, taxa/dividendo da confiança

• Matriz da confiança

• Confiança e comunicação: barreiras dificultadoras

• Utilização de perguntas adequadas e criação de um ambiente de escuta ativa como ferramentas facilitadoras de uma boa gestão da reclamação

• Valorizar a linguagem não verbal: observar e compreender o comportamento dos clientes durante a reclamação, identificar sinais de conflito eminente

• O poder das palavras e do feedback na gestão das reclamações

• Argumentar e exercer influência

• Técnicas facilitadoras da comunicação em situação de reclamação

Da confiança do gestor da reclamação em si próprio à confiança social

• As cinco ondas da confiança: processo de dentro para fora

• A confiança em si próprio: os quatro pilares da credibilidade

• Auto-análise: como desenvolver os quatro pilares da credibilidade

• A confiança nos relacionamentos: os treze comportamentos de elevada confiança

• Auto-análise: como desenvolver os comportamentos de elevada confiança

• Gerar, estabelecer e aumentar a confiança: possibilidade de recuperação da confiança e dos clientes perdidos

Simulação de situações reclamação

Elaboração de um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho

Formador:

Profissional com experiência comprovada ao nível da monitoria de ações de formação na área comportamental, nomeadamente na temática em questão.

Métodos utilizados:

• Enquadramento teórico interativo dos diversos temas, com recurso sistemático à exemplificação prática.

• Metodologia essencialmente experiencial e orientada para a ação, com o objetivo de facilitar a consolidação das aprendizagens e o conhecimento mais aprofundado do impacto das suas ações no outro. O predomínio desta metodologia permite um processo de aprendizagem ativo, no qual os participantes se envolvem intelectual, emocional e fisicamente.

• Cada atividade experiencial é seguida de um período de reflexão e transferência para o contexto de trabalho dos participantes, oque ajuda a explorar aprendizagens, a clarificar e a conceptualizar a experiência vivida, a criar âncoras e a promover insights relevantes.

• A consolidação de aprendizagens e a sua transferência para a realidade de trabalho de cada participante é potenciada pela elaboração de um plano de ação individual.

Investimento:

750,00€/dia + 23% IVA  independentemente do número de participantes até ao limite de 15 (* A inscrição inclui documentação e coffee-breaks)