GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Refª:  1-2014- atendcl

(Lisboa)

 

Objetivo Geral:

  • Oferecer um serviço de excelência no tratamento de reclamações, através do fortalecimento das competências deconfiança e comunicação.

 

Objetivos Específico:

  • Contribuir para a transmissão e manutenção de uma imagem positiva na gestão de reclamações, implementando princípios chave.

  • Distinguir atitudes proativas e reativas, e suas consequências no tratamento de reclamações.

  • Aplicar técnicas facilitadoras da comunicação em contexto de reclamação, potenciando a linguagem verbal e não verbal, as perguntas apropriadas, o ambiente de escuta ativa, o feedback, a argumentação e os estilos de influência.

  • Gerir eficazmente e com confiança uma situação de reclamação potenciadora de conflito, adotando uma postura assertiva e mantendo o auto-controlo emocional.

  • Simular situações de gestão de reclamações, identificando pontos fortes e zonas de crescimento.

  • Elaborar um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho: conceção de propostas de melhoria do tratamento de reclamações.

 

Destinatários:

Todos os profissionais que pretendam gerir reclamações com eficácia e desse modo favorecera sua orientação para os clientes internos e externos.

Duração: 14 horas

Horário: (9h30m-13h00m; 14h00-17h30m)

Local: Lisboa

 

Programa:

A gestão de reclamações e a imagem da organização

  • Responsabilidade do gestor da reclamação na construção de uma imagem positiva

  • Qualidade no tratamento de reclamações

  • Melhoramento contínuo: mudança coletiva e mudança individual

  • A reclamação como oportunidade de desenvolvimento: porquê que os clientes mudam?

 

Lidar positivamente com situações de reclamação

  • Exigências que se colocam ao gestor da reclamação na sua relação com os clientes

  • Adoção de uma atitude e linguagem proativas e não reativas no tratamento de reclamações

  • Identificação de comportamentos eficazes e ineficazes e suas consequências na gestão de reclamações

  • Estratégias de gestão de conflitos e de situações difíceis

  • Escalada de irritação do cliente em quatro níveis

  • Assertividade como uma alternativa eficaz de comunicação

  • Gestão das emoções e auto-controlo emocional

 

A confiança e a comunicação, competências chave no tratamento de reclamações

  • A velocidade da confiança, taxa/dividendo da confiança

  • Matriz da confiança

  • Confiança e comunicação: barreiras dificultadoras

  • Utilização de perguntas adequadas e criação de um ambiente de escuta ativa como ferramentas facilitadoras de uma boa gestão da reclamação

  • Valorizar a linguagem não verbal: observar e compreender o comportamento dos clientes durante a reclamação, identificar sinais de conflito eminente

  • O poder das palavras e do feedback na gestão das reclamações

  • Argumentar e exercer influência

  • Técnicas facilitadoras da comunicação em situação de reclamação

 

Da confiança do gestor da reclamação em si próprio à confiança social

  • As cinco ondas da confiança: processo de dentro para fora

  • A confiança em si próprio: os quatro pilares da credibilidade

  • Auto-análise: como desenvolver os quatro pilares da credibilidade

  • A confiança nos relacionamentos: os treze comportamentos de elevada confiança

  • Auto-análise: como desenvolver os comportamentos de elevada confiança

  • Gerar, estabelecer e aumentar a confiança: possibilidade de recuperação da confiança e dos clientes perdidos

 

Simulação de situações reclamação

Elaboração de um plano de ação de desenvolvimento pessoal a aplicar no local de trabalho

 

Formador:

Profissional com experiência comprovada ao nível da monitoria de ações de formação na área comportamental, nomeadamente na temática em questão.

 

Métodos utilizados:

  • Enquadramento teórico interativo dos diversos temas, com recurso sistemático à exemplificação prática.

 

  • Metodologia essencialmente experiencial e orientada para a ação, com o objetivo de facilitar a consolidação das aprendizagens e o conhecimento mais aprofundado do impacto das suas ações no outro. O predomínio desta metodologia permite um processo de aprendizagem ativo, no qual os participantes se envolvem intelectual, emocional e fisicamente.

  • Cada atividade experiencial é seguida de um período de reflexão e transferência para o contexto de trabalho dos participantes, oque ajuda a explorar aprendizagens, a clarificar e a conceptualizar a experiência vivida, a criar âncoras e a promover insights relevantes.

  • A consolidação de aprendizagens e a sua transferência para a realidade de trabalho de cada participante é potenciada pela elaboração de um plano de ação individual.

 

Investimento:

750,00€/dia + 23% IVA  independentemente do número de participantes até ao limite de 15 (* A inscrição inclui documentação e coffee-breaks)

REGRAS PARA AS INSCRIÇÕES NOS CURSOS:

 

Inscrições válidas:

 

As inscrições só serão consideradas válidas após a receção da respetiva ficha de inscrição completamente preenchida até 10 dias antes da data de realização da açao e deverá ser acompanhada do pagamento, o qual poderá ser efetuado por cheque ( à ordem de PRIME SEARCH, LDA) , ou por transferência bancária (Conta Banco Espírito Santo - NIB 0007.0023.00697100005.72). A presença de cada participante em cada ação de formação apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada.

 

 

Cancelamentos da participação:

 

Os cancelamentos terão de ser comunicados por escrito (carta ou email), até 10 dias antes do início de cada ação de formação, não apresentando nesse caso qualquer encargo financeiro. Após esta data o pagamento é obrigatório, podendo, no entanto, o participante indicar um outro elemento para a desistência ocorrida.

 

Certificado do Curso:

 

No final do último dia de cada ação de formação, será entregue a todos os participantes um Certificado de Formação Profissional,  desde que o formando tenha estado presente em  pelo menos, 75% do número total de horas previstas para o curso em questão.

 

 

Alterações ao Programa:

 

PRIME CONSULTING reserva-se o direito de proceder a alterações de parte dos programas, datas e/ou de formadores sempre que tal se justifique e/ou por razões de força maior