Refª:  2-2014- atendcl

(Lisboa)

Enquadramento:

Qualquer serviço que tenha um canal de comunicação com o cliente final deverá apostar nos colaboradores que dão a cara e que são o cartão de visita nessa interação.

É fundamental que os colaboradores tenham presentes os seus pontos fortes e as suas áreas de melhoria para que se possam sentir comprometidos com a mudança de comportamentos, à procura da excelência.

Saber quais os atores principais no serviço e os papeis de cada um é essencial para um atendimento de alta performance, onde a comunicação é o pilar base da interação.

Objetivos:

• Identificar pontos fortes e áreas de melhoria no atendimento ao público

• Reconhecer os diversos participantes do processo de atendimento e correspondentes responsabilidades e direitos

• Utilizar estilos de comunicação adequados ao momento e que se tornem numa mais-valia para o cliente

• Saber lidar com situações complexas

Destinatários:

Todos os profissionais que se relacionem com o público e que queiram apostar no seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Duração: 14 horas

Horário: (9h30m-13h00m; 14h00-17h30m)

Local: Lisboa

Programa:

Sou um atendedor nato?

• Pontos fortes e pontos a melhorar como profissional

• O Compromisso: Onde me vou focar? O que quero mudar?

 
De que é feito um serviço de excelência?

• Atendimento: Quem são os atores principais?

• Um atendimento também é feito de imagem? É!

• As responsabilidades são de quem?

 
Ser eficaz na comunicação com o cliente, como?

• Linguagem positiva e assertiva, é possível!

• Como evitar conversas sem sentido!

• Escuta ativa e seletiva é fundamental.

• Reformular não é repetir!

• Pergunte, pergunte, pergunte - O poder das perguntas

• O Rapport como fonte de proximidade e empatia

• O que se diz e como se diz - a importância da comunicação não verbal

• É mais importante focar a comunicação no lado relacional ou na tarefa?

• Comunicação presencial, telefónica e escrita, quais as semelhanças e quais as diferenças?

 
Cliente conflituoso! O que fazer?

• Lado emocional VS Lado racional

 
Vamos atuar? Simulações

• Feedback de grupo e formador

Formador:

Profissional com experiência comprovada ao nível da monitoria de ações de formação na área comportamental, nomeadamente na vertente de atendimento ao cliente.

Métodos utilizados:

Demonstrativo e ativo. As atividades terão como objectivo criar um ambiente favorável à aprendizagem das técnicas e das ferramentas essenciais ao atendimento ao cliente.

Serão usados métodos que potenciam o desenvolvimento pessoal e profissional, através exercícios dinâmicos e interativos

Investimento:

750,00€/dia + 23% IVA  independentemente do número de participantes até ao limite de 15 (* A inscrição inclui documentação e coffee-breaks)