ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Refª:  2-2014- atendcl

(Lisboa)

 

Enquadramento:

Qualquer serviço que tenha um canal de comunicação com o cliente final deverá apostar nos colaboradores que dão a cara e que são o cartão de visita nessa interação.

É fundamental que os colaboradores tenham presentes os seus pontos fortes e as suas áreas de melhoria para que se possam sentir comprometidos com a mudança de comportamentos, à procura da excelência.

Saber quais os atores principais no serviço e os papeis de cada um é essencial para um atendimento de alta performance, onde a comunicação é o pilar base da interação.

 

Objetivos:

  • Identificar pontos fortes e áreas de melhoria no atendimento ao público

  • Reconhecer os diversos participantes do processo de atendimento e correspondentes responsabilidades e direitos

  • Utilizar estilos de comunicação adequados ao momento e que se tornem numa mais-valia para o cliente

  • Saber lidar com situações complexas

 

Destinatários:

Todos os profissionais que se relacionem com o público e que queiram apostar no seu desenvolvimento pessoal e profissional.

Duração: 14 horas

Horário: (9h30m-13h00m; 14h00-17h30m)

Local: Lisboa

 

Programa:

Sou um atendedor nato?

  • Pontos fortes e pontos a melhorar como profissional

  • O Compromisso: Onde me vou focar? O que quero mudar?

 
De que é feito um serviço de excelência?

  • Atendimento: Quem são os atores principais?

  • Um atendimento também é feito de imagem? É!

  • As responsabilidades são de quem?

 
Ser eficaz na comunicação com o cliente, como?

  • Linguagem positiva e assertiva, é possível!

  • Como evitar conversas sem sentido!

  • Escuta ativa e seletiva é fundamental.

  • Reformular não é repetir!

  • Pergunte, pergunte, pergunte - O poder das perguntas

  • O Rapport como fonte de proximidade e empatia

  • O que se diz e como se diz - a importância da comunicação não verbal

  • É mais importante focar a comunicação no lado relacional ou na tarefa?

  • Comunicação presencial, telefónica e escrita, quais as semelhanças e quais as diferenças?

 
Cliente conflituoso! O que fazer?

  • Lado emocional VS Lado racional

 
Vamos atuar? Simulações

  • Feedback de grupo e formador

 

Formador:

Profissional com experiência comprovada ao nível da monitoria de ações de formação na área comportamental, nomeadamente na vertente de atendimento ao cliente.

 

Métodos utilizados:

Demonstrativo e ativo. As atividades terão como objectivo criar um ambiente favorável à aprendizagem das técnicas e das ferramentas essenciais ao atendimento ao cliente.

Serão usados métodos que potenciam o desenvolvimento pessoal e profissional, através exercícios dinâmicos e interativos

 

Investimento:

750,00€/dia + 23% IVA  independentemente do número de participantes até ao limite de 15 (* A inscrição inclui documentação e coffee-breaks)

REGRAS PARA AS INSCRIÇÕES NOS CURSOS:

 

Inscrições válidas:

 

As inscrições só serão consideradas válidas após a receção da respetiva ficha de inscrição completamente preenchida até 10 dias antes da data de realização da açao e deverá ser acompanhada do pagamento, o qual poderá ser efetuado por cheque ( à ordem de PRIME SEARCH, LDA) , ou por transferência bancária (Conta Banco Espírito Santo - NIB 0007.0023.00697100005.72). A presença de cada participante em cada ação de formação apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada.

 

 

Cancelamentos da participação:

 

Os cancelamentos terão de ser comunicados por escrito (carta ou email), até 10 dias antes do início de cada ação de formação, não apresentando nesse caso qualquer encargo financeiro. Após esta data o pagamento é obrigatório, podendo, no entanto, o participante indicar um outro elemento para a desistência ocorrida.

 

Certificado do Curso:

 

No final do último dia de cada ação de formação, será entregue a todos os participantes um Certificado de Formação Profissional,  desde que o formando tenha estado presente em  pelo menos, 75% do número total de horas previstas para o curso em questão.

 

 

Alterações ao Programa:

 

PRIME CONSULTING reserva-se o direito de proceder a alterações de parte dos programas, datas e/ou de formadores sempre que tal se justifique e/ou por razões de força maior

 

 

 

 

Termos e política de privacidade

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